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成功案例

【創業筆記-獎助故事集4】5945呼叫師傅,讓傳統修繕變網路服務

馬桶壞了,怎麼辦?除了親自打電話給水電行,你現在另有全新的解決之道。你可以上「5945呼叫師傅」網站填需求單,由5945為你尋找施工品質量好、專業相符的師傅,為你到府服務,服務完成後由5945向師傅收取仲介費。

這樣看似簡單的流程,不但滿足了你的生活便利需求,也替數位斷層的藍領師傅,拉引出一套網路服務神經系統,成功創造出消費者、修繕師傅、5945的三贏局面,也帶著還處於萌芽階段的新創公司「5945呼叫師傅」,走向希望無窮的未來。

位於基隆路三段七樓的創投育成中心,就像是台灣網路創業者的新興市集。排列整齊的辦公桌,乍看之下和一般公司行號沒兩樣,但「5945呼叫師傅」創辦人之一的張嘉新表示:「這裡的一個位子,很可能就是一家公司;以一張桌子配有四個位子來說,很可能就是三、四家公司的組合。」也就是說,坐在你旁邊的人,並不是你同事,而是另外一位和你一樣的網路新創公司老闆。

身處其中的「5945呼叫師傅」,包括兩位創辦人張嘉新和Brian Fang在內,目前總共有八位正式員工,再加上幾位實習生,一群人熱熱鬧鬧地佔據了一整排辦公桌,算是這裡面聲勢最浩大的單位之一。但不過就在三年前,成立於99年2月12日的「5945呼叫師傅」還是一家前途未卜、年營業額只有200元美金,員工也只有「一個半」的新創事業。具木工專業背景的張嘉新全職投入,原本擔任軟體工程師的Brian Fang,一開始還繼續在原來的公司工作,勉強可以算是「半個人力」。

都是70年次的張嘉新和Brian Fang,是相識至今13年的建國中學同學,兩個人都念了第二類組,都學資訊工程;張嘉新是中央大學資訊管理學系畢業,Brian Fang是清華大學資訊系統與應用研究所碩士。高中時兩人原本都想投入當時最夯科技產業當工程師,但大學畢業、念完資訊工程以後才發現,科技業薪資大不如前;想翻身,創業是唯一的機會。

早就認清現實的張嘉新,從學校一畢業,就積極走上創業之路。張嘉新的父親是有30年資歷的專業木工,經營一家小工程行,張嘉新看出不善言辭的專業師傅和害怕預算超支的客戶端之間,其實很需要一個具專業知識的中介角色。他看好這個市場空缺,決定以加盟維修連鎖的方式創業。

原本張嘉新自認可以擔任師傅與消費者兩者之間的中介角色,可以兩邊都服務,但結果卻是兩邊不討好,兩頭都落空。張嘉新當時擁有三組工班,但首先就面臨師傅很難控管的問題,「再來是要找案子(case)進來,也不是那麼順利和容易。」

不到一年,張嘉新就虧了100多萬,最後在不得已情況下,只能認賠出場。為了還債,張嘉新下台中當工程公司業務,也到父親的工程行當木工幫忙,花了三到四年的時間,才把第一次創業的欠債還清。

後來正逢Web 3.0的概念興起,網路服務走向社群化;又遇上美國提供居家修繕師傅搜尋引擎服務的RedBeacon(www.redbeacon.com),剛剛獲得TechCrunch Disrupt創業比賽冠軍;兩件事情加起來,重新燃起張嘉新的創業原動力。他找了有資訊工程師背景的老同學Brian Fang合伙,認為擁有木工師傅與軟體工程師的加乘,絕對是他們的不敗優勢。張嘉新回憶:「我們當時的目標,就是要做『裝潢界的Google』!」

於是兩個人花了好幾個月的時間,騎著摩托車跑遍台北市的大街小巷,每天一家、一家地搜集店家資料建檔,寫關於廠商的網誌。他們當時心裡的如意算盤,是認為只要把台灣的裝潢店家資料搜尋給做好,就可以像Google一樣,靠著賣搜尋廣告賺大錢。

好不容易花了一年時間,把搜尋引擎「5945師傅搜尋」做出來,卻發現使用者根本不買單,每天的網頁流量,只有50人,根本沒有人要來這裡找師傅;賣搜尋廣告的年營業額,更是只有200元美金。張嘉新坦誠:「這都是跟有交情的師傅,靠人情要來的,根本不是真正的Business。」

為了衝流量,「5945」只好拼命製造內容(content),張嘉聲說:「我們那時候拍了一百多支關於居家修繕的系列影片,你現在在雅虎,還是可以看得到我們當時拍的影片。」拼命製造內容半年,還是不見大起色,流量只從原先的一天50人,增加到一天一百人,「一百人還是很少啊!」張嘉聲直言不諱。

或許是「天公疼好人」,在看似走投無路的困境中,老天爺無預警地給了「5945」一個意外的禮物。「在2011年2月,有一位網友點開我們留在網頁下部的聯絡資訊,留言說他真的很忙沒有空,請我們幫他找師傅。」張嘉新率直地說:「我們當時還傻傻地覺得,網路上明明就有師傅的聯絡資訊,為什麼不自己聯絡呢?」

經過進一步地研究後才發現,光是提供師傅的聯絡方式,其實並沒有真正解決消費者的問題。因為電話打過去,常常沒人接;或好不容易接通了,但師傅卻沒空;況且有許多人,真的是忙到根本沒有時間打電話。等好不容易找到師傅願意來了,來了以後卻漫天要價,完全不知道行情的消費者,根本不知道什麼才是合理的價格。即使喊價報價了,雙方都接受了,但師傅做得好不好,工序標不標準,消費者還是有看沒有懂。

「雖然當時我們還沒有完全參透這個道理,但既然有需求,我們還是幫忙找了認識的師傅去做,沒想到收到一筆介紹費8600元,大約是工程總金額的3%,比我們第一年一整年的營業額還要多。」張嘉新回憶:「我們因此開始覺得,這好像也是一門生意。就開始在網頁上放需求單,想說若是靠這個,能夠增加一些營收,也蠻開心的。所以一開始我們兩個事情都做,搜尋引擎也做,媒合師傅也做。」

萬萬想不到的是,原本以為這個策略可以「兩邊賺」,但經過半年以後就發現,分散力氣的結果,是兩件事情都沒有做好,最後變成「兩頭空」。「因為根據需求單提供仲介,和向師傅拿網路廣告,在與師傅的對應關係上,是完全不同的兩件事情。再加上如果單量不大的話,根本沒有規模經濟;我們客服服務兩張單子,跟服務20張單子的成本,是非常不一樣的。」張嘉新說:「在這樣的情況下,我們知道我們只能『選邊站』,一次只能選一件事情來做。」

為了決定要做搜尋引擎,還是師傅媒合,張嘉新和Brian兩個人吵翻天,甚至差點分道揚鑣,經過無數次的討論和磨合,最後決定把全部的力氣,放在作需求單上;整個網站的服務主軸,也從過去的「搜尋」,改成了「需求單」。

「因為我以前就幫我爸和台中的老闆,在網路上做過網路行銷。」張嘉新說:「因為我爸以前被設計師倒過,所以後來就切斷和設計師的合作關係,全部直接對應業主。我爸應該是第一個進雅虎拍賣的木工師傅,我家一年大概有七成的客人,是來自網路,在營業額上的貢獻,一年有300萬~500萬。後來我到台中上班,一年大概也有30幾萬的營業額,是從網路來。」

張嘉新有了經營網路的經驗,決定「5945」UI大改,建立客服SOP流程;在執行長林淑君於101年加入以後,更將客服SOP流程切成六大步驟、13個細節。消費者只要上網透過需求單把需求說出來,「5945」就會解決和師傅的聯絡與後續的追蹤問題。

「根據我們2010年的田野調查,台北市總共約有1200家水電行;但放上黃頁的,只有97家;其中有購買關鍵字的,只有8家。在這種情況下,消費者要怎麼在網路上找師傅?」,於是張嘉欣想出新策略「主打對消費者的服務,就是把找師傅的問題交給我,你不用一家、一家打電話取找師傅,而是由『5945』打電話給你。」

在網站內容方面,「5945」提供各種施工的參考行情價,滿足對價格相當敏感的網路客。也透過網路影片,提供各種工程的標準工序,將工序SOP化、透明化,幫助消費者克服和師傅之間的專業和溝通上的落差。

經過這樣的改變後,「5945」的流量開始瘋狂地成長,每個月的需求單量,都成長超過30%;12個月之後,處理的需求單量,累計超過2000張,其中媒合成功的比例約佔四成;並且從2012年9月、10月起,開始有口碑客回流。林淑君說:「我們去年的客人,大約有8%是回流的口碑客。這對我們來說,是非常重要的里程碑。因為修繕的需求,不是每天會發生的,我們必須要靠良好的口碑客回流,來創造來客量的持續滾動。」

張嘉新進一步解釋:「口碑客的力道,在裝潢修繕產業裡面,是非常強的。一般如果能有個2%,就已經很好了。這也是為什麼一般裝潢公司,只要做到第10年的時候,就不用花錢在廣告業務上,因為只要靠過去建立的口碑客,業績就可以自動地滾動起來。」

流量與營業額起來之後,資金也順利跟著來。「5945」先是在101年6月,拿到知名部落客林之晨創辦的app Work Ventures的創投資金;在101年下半年也順利申請到「臺北市產業發展獎勵補助計畫」的員工薪資補助,公司才能順利地增加新聘員工,從最早的兩個創辦人「校長兼撞鐘」,擴編到現在有8位專職員工的規模。

林淑君表示:「臺北市產業發展獎勵補助計畫,是我們所接觸的所有的政府補助計畫當中,在補助項目上,最切合我們的需要。除此之外,這個計畫還提供一對一的專業顧問指導協助,協助我們順利跑完整個申請流程。」她坦言:「否則很多政府的各種相關規定和說明,我們不管再怎麼看,還是不容易一下子就完全看懂。」

現今的「5945」,還處於「幼稚園級」的萌芽階段,但透過這一步一腳印的紮實累積,已經找到可大可久的發展方向,踏上希望無窮的未來。「5945」的下一步計劃,就是穿透所有行動手持裝置,讓消費者可以隨時透過手持裝置,得到「5945」的服務。

目前「5945」除了原先的「裝修百科」、「5945 ASK」…等網頁內容,讓消費者能夠輕鬆理解不熟悉的裝修資訊,彌補消費者和裝修師傅之間的專業知識鴻溝。「5945」更積極推出行動裝置APP,目前在Android平台手機與智慧電視上,皆可安裝。在奇美智慧電視初始畫面的九宮格中,已經可以找得到「5945」的服務。

除此之外,「5945」還在今(102)年四、五月間推出「M-Call」服務。利用手機APP,幫助師傅記錄與追蹤案件情況,並且透過雲端備份整理客戶資料,做好內部的控管,也透過IT技術輔助全台灣和「5945」合作的師傅,提升服務品質。

張嘉新說:「這樣的服務,對我們的內容(content)來說是累積;但對消費者是服務;對其他user而言,是一種有力的說服;對『5945』來說,也是一套很好的帳務管理系統。」

「5945」的101年營業額,已經突破百萬;今(102)年的目標,是希望在接單量上面,能夠成長100%,達到去年的兩倍。如果一切繼續順利發展,「5945」要成為台灣裝修業的領導品牌,真的不是夢。

「5945呼叫師傅」網址:http://5945.tw/

5945呼叫師傅團隊

一年內從工讀生變執行長

林淑君之前是園區工程師,原本在「5945」是協助撰寫APP的工讀生,因理念契合,乾脆正式加入成為執行長,寫下新創公司裡「一年內從工讀生變執行長」的故事,也是打造客服標準流程的核心人物。

感激產業發展獎勵補助

5945得到台北市政府的產業發展獎勵補助,由衷感激!

撰文/獎助計畫編輯室2013.12.10

尊重智慧財產權,如需轉載請註明資料來源:《創業筆記-獎助故事集4》

 

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